Jak odpowiadać na opinie klientów w mediach społecznościowych?

Często spotykamy się z opiniami dotyczącymi naszej firmy. Użytkownicy lubią wystawiać opinie zarówno gdy produkt, usługa czy proces zakupowy spełnił ich oczekiwania, jak i w sytuacji gdy coś jest nie po ich myśli. Zazwyczaj najczęstszym miejscem do dzielenia się własnym zdaniem są media społecznościowe.

Kryzys na fanpage’u

Otrzymując pozytywne opinie o prowadzonej działalności wpływają na nasze samopoczucie korzystnie, jednak zawsze, szybciej czy później znajdzie się klient, który nie będzie w 100 procentach zadowolony i .. popsuje nam cały zbiór opinii. Dlatego, powinniśmy mieć to na uwadze umożliwiając użytkownikom wystawianie opinii. W takim razie jak poradzić sobie z negatywnym odbiorem naszej marki?

Aby firma była odebrana jako profesjonalna z pewnością nie powinna zostawiać złych opinii bez słowa wyjaśnienia, bo w ten sposób zgadza się z opinią, a negatywny odbiór rozszerza swój zasięg o potencjalnych klientów. Najlepiej więc, w takie sytuacji być pokornym i wyjaśnić powstałą sytuację. Często opinie wystawiamy pod wpływem emocji, tym bardziej te negatywne, aby ostrzec pozostałych użytkowników. Jeżeli wiemy, że skutkiem opinii był nasz błąd warto go wyjaśnić i przeprosić, można również zaproponować coś w ramach przeprosin, aby budować pozytywny odbiór oraz korzystne relacje z klientami.

Czy warto mieć opinie

W wirtualnym świecie istnieje sporo firm, które czekają na nieświadomych klientów chcąc ich oszukać. Dlatego posiadając przynajmniej kilka pozytywnych opinii możemy wpłynąć na decyzję zakupową potencjalnego klienta. Dzięki nim, możemy poznać co docenia użytkownik w naszej marce oraz co mu przeszkadza. Daje to szerszy obraz na nasze działania, które dzięki wystawionej opinii możemy poprawić.

Jak zwalczyć kryzys

Wyraz „kryzys” nikomu nie kojarzy się pozytywnie. Jednak warto być na niego gotowym w mediach społecznościowych i przygotować się na ewentualnie na taki moment. Zatem, nie zostawiajmy negatywnych opinii bez odpowiedzi. Warto zwrócić uwagę na szybkość reakcji oraz treść odpowiedzi, aby była konkretna i nie powodowała negatywnych emocji. Większość niepowodzeń da się wyjaśnić, a klienci po odpowiednim feedbacku chętniej do nas wrócą!

Pamiętaj! Ignorowanie kryzysu nie poprawi Twojego odbioru wśród klientów! Może tylko go pogorszyć!

Poniżej nasz film na ten temat. :)