Złapałeś leada i co dalej? Dlaczego świetne reklamy nie sprzedają (i jak to naprawić)

Wyobraź sobie taką sytuację: inwestujesz w reklamę w social mediach. Budżet się kręci, kreacje wyglądają świetnie, a w panelu pojawiają się kolejne powiadomienia. Potencjalni klienci zostawiają swoje numery telefonów i adresy e-mail. Wygląda to jak marketingowy sukces. Mija jednak tydzień, dwa, miesiąc… a w kasie pusto.

Pierwsza myśl? „Te reklamy nie działają, a leady są nic niewarte”.

Zanim jednak podejmiesz decyzję o wyłączeniu kampanii, warto zadać sobie jedno, kluczowe pytanie: co działo się z tymi zgłoszeniami po tym, jak trafiły do Twojej firmy?

Bo prawda bywa bolesna: nawet najlepsza kampania marketingowa na świecie polegnie, jeśli zawiedzie proces obsługi klienta. Marketing i sprzedaż to naczynia połączone. Agencja lub Twój wewnętrzny dział marketingu mogą doprowadzić klienta pod same drzwi, ale to Ty musisz mu je otworzyć

Czas to pieniądz. Dosłownie.

Żyjemy w czasach, w których cierpliwość konsumentów kurczy się w zastraszającym tempie. Jeśli użytkownik przegląda wieczorem Facebooka lub Instagrama, widzi Twoją ofertę i zostawia kontakt, to znaczy, że jest zainteresowany TU i TERAZ.

Złota zasada marketingu: Najlepszy czas na kontakt z leadem to pierwsze 5 do 15 minut od momentu wysłania zgłoszenia. Wtedy emocje są żywe, a klient doskonale pamięta, czym się zainteresował.

Co dzieje się, gdy firma oddzwania po 24 lub 48 godzinach?

• Klient zapomniał, o co chodziło. Musisz na nowo budować jego zainteresowanie.
• Konkurencja była szybsza. Bardzo możliwe, że w międzyczasie klient zostawił kontakt w trzech innych miejscach. Kto pierwszy, ten lepszy.
• Zapał opadł. Potrzeba zakupowa mogła już minąć albo stracić na ważności.

Oddzwanianie do klienta po kilku dniach to jak próba podania ciepłej zupy, która stoi na stole od zeszłego wtorku. Niezbyt apetyczne, prawda?

Grzechy główne obsługi leadów

Dlaczego potencjalnie świetne zapytania lądują w koszu? Oto najczęstsze błędy popełniane na etapie „po kliknięciu”:

1. Brak jakiegokolwiek kontaktu – brzmi niewiarygodnie, ale statystyki pokazują, że spora część leadów nigdy nie doczekuje się telefonu ani maila. Czasem winne jest przeoczenie, czasem brak procedur.
2. Zrzucanie winy na „jakość” bez weryfikacji – łatwo powiedzieć, że lead był słaby, gdy po jednej nieudanej próbie połączenia (np. gdy klient akurat prowadził auto) sprawa zostaje zamknięta.
3. Brak przygotowania do rozmowy – dzwonienie bez konkretnego planu, „z marszu”, bez przypomnienia sobie, czego dotyczyło zgłoszenie.

Jak nie marnować budżetu? Krótki poradnik dla biznesu

Jeśli chcesz, żeby pieniądze inwestowane w marketing przynosiły realne zyski, musisz zadbać o drugą stronę medalu. Oto kilka prostych kroków, które diametralnie zmienią skuteczność Twoich działań:

• Wprowadź standard „szybkiego reagowania”: Ustal w firmie sztywną zasadę – na każde zapytanie odpowiadamy tak szybko, jak to możliwe. Jeśli nie w 15 minut, to maksymalnie w ciągu 2 godzin.
• Próbuj więcej niż raz: Klient nie odbiera? Nie skreślaj go od razu. Spróbuj zadzwonić o innej porze dnia, wyślij SMS-a z informacją, kim jesteś i w jakiej sprawie dzwonisz.
• Monitoruj proces: Używaj prostego systemu CRM lub chociażby zorganizowanego arkusza, w którym jasno widać status każdego zgłoszenia: do wykonania, w trakcie, sprzedane, brak kontaktu.

Podsumowanie

Dobry marketing potrafi zdziałać cuda, ale nie jest magią, która automatycznie przelewa pieniądze na konto. To proces, który kończy się dopiero w momencie, gdy klient trzyma w ręku Twój produkt lub korzysta z Twojej usługi.

Zanim ocenisz, czy kampania była skuteczna, spójrz na drogę, jaką przechodzi klient w Twojej firmie. Może się okazać, że wystarczy drobna zmiana w nawykach i szybkości działania, by z tych samych reklam wyciągnąć dwa razy więcej zysku.